想像一下
：你剛抵達巴塞羅那（或曼谷、倫敦、珀斯等地方）。轉機前有12小時的時間。你會不會拿出導遊手冊找找遊客信息中心在哪裏？不會。十年前這是個可行的辦(bàn)法，而在如今這個數字化時代，你多半會使用自己的移動設備(bèi)，我們大多數人都開始使用移動設備(bèi)來處理日常生活的各項事宜。 

移動(dòng)設備(bèi)上會顯示一段熱情的歡迎信息，具體如下：

“羅伯特，歡(huān)迎來到巴塞羅那。這12個(gè)小時有任何安排嗎？

 畢(bì)加索美術館會在1小時内開放。點擊此處進行虛拟參觀，並(bìng)預訂門票，避免排長隊。

參(cān)觀完美術館後，步行10分鍾就能夠到達(dá)街上最好的幾家加泰羅尼亞素食餐廳。搜索這些餐廳的特色菜，點擊任何一家你想預訂的餐廳。

還有，目前交通狀況不太好。我們建議您搭乘地鐵。點擊此處瞭(le)解乘車(chē)指南。

下一趟地鐵将在10分鍾内出發，向右滑動(dòng)購買車(chē)票。”

移動設備(bèi)上還會顯示大量推薦信息，讓用戶能夠獲得全套相關的選項和信息。這些信息均根據用戶的喜好和興趣而定制，覆蓋短途遊、特價優惠産品、戲劇表演、地圖、導航信息、餐廳等
。此外，移動設備(bèi)還會根據當時所處一天中的某個時段以及用戶確(què)切位置向用戶推送真正有用的通知信息。

這是一個集合瞭(le)個性化的導遊服務、日常行程規劃、導遊手冊、地圖、禮賓服務、預訂引擎於一體的生态系統，以無縫的方式将旅客行程的各點連接起來。這是一種位於你掌間的、完整的目的地當地移動解決方案。其意味著(zhe)旅客無需下載四五個不同的App也能夠獲得一切指引。所有内容都存在於一個解決方案中，呈現於移動設備上。

看上去是不是很具可行性？其實實現這一點的所有工具都是現成的，但是，並(bìng)沒有多少企業爲瞭(le)将這些工具整合於一體而投資。

現實還是科幻

旅遊業是極少有的接納數字化進步成果的行業之一，且其絲毫沒有表現出放緩科技採(cǎi)納的迹象。據世界經濟論壇與埃森哲咨詢公司（Accenture）合作發布的《民航業、觀光旅遊業數字化轉型行動》報(bào)告顯示，未來20年，旅遊業的數字化預計将創造高達3050億美元的價值。

旅遊業内真正既推動瞭(le)創新又促進瞭(le)貨币化和盈利能力的其實是移動科技
，這早已不是什麽秘密。據Criteo表示，在智能手機普及的推動下，2016年2季度全球有近三分之一的線上旅遊預訂業務都是通過移動設備完成的，前一年同期則爲24%。Hotel.com的旅遊跟蹤器也驗證瞭(le)這一趨勢。據其報(bào)告顯示，2016年全球有42%的人都使用移動設備預訂過酒店，而30歲以下人士的比例則高達53%。

據Expedia/Egencia的2016年移動指數顯示，全球有84%的旅客希望随時随地都能夠獲取信息。大概60%的旅客承認自己不願意在不攜帶移動設備(bèi)的情況下外出度假。事實上，35%的旅客稱(chēng)自己度假時使用移動設備(bèi)的頻率比其他時候高。  

世代遊戲

現在人們都在大談特談千禧一代，談論他們在怎樣推動著(zhe)移動科技採(cǎi)納率的增長。他們這一代是“我現在就需要”的一代人，分秒之間便可做出決定，且要求随時随地指尖一點就能夠獲得個性化的信息。

其實有這種需求的不隻是千禧一代。我們大多數人随時都在使用手機，包括查看郵件、在 WhatsApp上聊天、在Instagram上發布圖片。我們都自然而然地向移動設備(bèi)轉移，因爲其讓我們能夠節省時間。各企業正是在這些方面可以向客戶提供由移動科技驅動的出行體驗，從(cóng)而有大量的機會與客戶互動，這已經在發生。

改進的空間

以酒店App爲例。酒店App大多以預訂房間爲主，或許還具備辦(bàn)理入住的功能。然而，大多數酒店都在客人入住後便置之不理。酒店不去進行投資，也不清楚怎樣在客人多數時候都在使用的移動設備上與之互動。旅客要去哪裏獲知該參加什麽活動的建議？爲什麽不是由酒店來提供這樣的信息？爲什麽不讓客人去探索酒店、去瞭(le)解酒店所在的城市或街區、甚至是預訂短途遊、觀光活動和景點門票或在一家優質的餐廳預訂桌位？    

這並(bìng)不是說沒有酒店在進行這方面的投資。其實有一些酒店已在行動。例如雅樂軒（Aloft）便於近期啓動瞭(le)自己的房間内App。這一款App可以通過蘋果公司的Homekit和Siri來控制客人的房間。 這樣客人就可以通過語音指令調節室溫、控制照明和電視。Siri還像一位真正的禮賓服務員那樣回答有關當地的一些問題。盡管語音命令尚未變革旅遊業，但其勢頭正猛，自然語言處理技術發展後尤其如此。  

聊天機器人已開始在普及，例如 WhatsApp和谷歌Messenger所用的聊天機器人。目前各品牌都在創建自己的機器人，以實現客戶與内容互動和提問時的自動化並(bìng)加快整個閉(bì)環的速度。

以假日酒店（Holiday Inn）爲例。這個品牌成爲瞭(le)日本首家採(cǎi)用最新人工智能聊天機器人禮賓Bebot的大型連鎖酒店。Bebot會回答隻有酒店員工或當地人才知道答案的問題，從而爲客人提供實時的幫助，之後還會爲客人預訂餐廳或短途遊産品。

還有其他一些品牌創(chuàng)建機器人的範例，這些品牌創(chuàng)建機器人的目的是在目的地當地與客人互動。但行業内的採(cǎi)納速度很慢，案例也極稀少。如果你曾經創(chuàng)建過真正的機器人，就明白必須要在聊天用戶界面上花大量的時間，因爲你是有目的地在創(chuàng)建，而結果是未知的，就好比是在創(chuàng)建一個網站或App。想一想，就機器人能夠給出的同一個答案而言，可以有上千種提問的方式。

一旦做好瞭(le)聊天用戶界面，就必須要獲得足夠的數據來讓機器人實現智能。大多數人都以爲自己用幾周的時間就可以創(chuàng)建一個機器人，還可以說這是一個受人工智能支持的機器人。事實上，大多數這種機器人根本未應用任何機器學習技術。這是需要時間的，需要進行訓練，而且不隻是通過算法來實現的。成功的企業都在其中添加瞭(le)人工注釋和固定的問題。  

當然，機器人不是萬能的。因此，企業可能仍然需要使用某種類型的App。極少有企業能夠安樂地躺在功勞簿上、不與自己的客戶在移動設備(bèi)上互動。各旅遊業巨頭都在予以關注。此前線上旅遊巨頭TripAdvisor重新發布瞭(le)自己的iOS原生App，讓其每月多達1500萬名酒店搜索用戶能夠更輕松地搜索酒店、預訂航班、短途遊産品和景點門票。

然而，應該與客戶通過移動科技互動並(bìng)投資或創建優質的移動式出行體驗的，還不隻是線上旅遊代理商、酒店和航企。銀行和電信企業也有時常出行的忠誠客戶。這些客戶也希望獲得這樣的出行體驗，甚至希望将這樣的體驗與忠誠度計劃和獎勵計劃捆綁(bǎng)在一起。

機會

據世界經濟論壇的報(bào)告顯示，預計旅遊業内将有1000億美元的價值從傳(chuán)統企業轉移至新興的競争商。

航企等一直在旅遊業内特定領域服務的企業目前随著(zhe)其角色的模糊化而在跨越界限。盡管提供航班仍然是航企存在的理由，但這些企業也清楚
：要和客戶發展更深入、更強化的關系，就必須提供更多内容。不對移動科技進行投資的機會成本在於客戶會著(zhe)手去尋找可替代的App或機器人。與此同時，收集數據、瞭解行爲、推動收入增長和增進互動的機會就會被他人奪去。這並(bìng)非一時的熱潮。酒店爲自己的住客、航企爲自己的乘客、金融機構爲自己的客戶提供移動解決方案，並(bìng)非可有可無的選擇，而是早就應該做的事。

值得一提的是，目的地當地體驗是一切行程的核心。航企和酒店則是體驗目的地的一種途徑。各旅遊企業必須爲自己的客戶提供工具，讓其不僅能夠獲得出行的靈感，並(bìng)且還能夠将靈感化爲現實。這樣，旅遊企業就能夠在航班起飛前和起飛後或酒店房間以外助自己的客戶一臂之力。将整個出行體驗中的各點連接在一起，意味著(zhe)要提供高度個性化的、360度目的地當地的移動式體驗。有瞭移動科技，再以準確的數據採集爲基礎，世界經濟論壇所預測的3050億美元的收入中有一部分就會爲你所有。